書籍:なぜスターバックスは最高のスタッフを育てられるのか☆☆

書籍:なぜスターバックスは最高のスタッフを育てられるのか

目次
第1章:一瞬で目の前のお客様をファンにするスタバ体験の魔法
第2章:パートナーの仕事に溶け込むスタバの精神
第3章:なぜ、スタバの店員さんはモチベーションが高いの?
第4章:働いている自分を尊敬できる職場ーそれがスターバックスだ

“なぜスターバックスは最高のスタッフを育てられるのか”
こう書くからには、出来れば一言で「こうだから」と表現したい所ではあります。そういう意味では恐らく、
ー働いている自分を尊敬できる職場ー これが答えに当たるのかなと。
なんでこんな事を最初に書くのかと言うと、この本は所謂ビジネス書に求められがちな、体系的に分かりやすく、明快な答え、すぐに役立つ、今すぐ使える、と言うような書かれ方はされていないと私が読んでいて感じたからです。

私が本を読むときに気にしている事がいくつかありまして、
・批判的に読む
本当にそうか?自分だったらこう考えるな。みたいな読み方
この部分に関してこの本は概ね「その通り」と思えました。
・アウトプットを想定して読む
趣味の欄に読書と書きがちではありますが、実際には読書は趣味ではなくて仕事の質を上げるための勉強だと思って読んでいるので、そこには必ず「目的」があります。
今回の本で言えば「(個人差はあるものの平均して品質の高い)スターバックスのスタッフさんのように笑顔でお客様と応対できる、気の利くスタッフさんを育成したい」と言う目的。
この部分に関しては、あくまでもこの本は、スターバックスの歴史や、なぜスターバックスが最高のスタッフを育てられるのかを紹介している本であり、それを自分の職場や環境に適用するのは、読み手の応用力が問われている印象です。

冒頭に戻りまして、じゃあどうやって
ー働いている自分を尊敬できる職場ー にするのかな、をまとめてみます。あくまでも私の解釈なので変だなと思う所があれば教えて頂ければ幸いです。

・・・途中まで書いてて挫折したんで、ざっくり書きます。
ー働いている自分を尊敬できる職場ー にするには、
要は、
・掲げられているミッションに、
お客様(地域)に貢献、スタッフさんを大切にする
と言う内容が入っており、
・それを実現させる為の仕組みがある
事が大事なのかなと思います。

・自分の意志と行動でお客様に喜んで頂けている
・それが会社からも認められている
・自分が社会の役に立っている
と働いて感じられるかどうかが、自分を尊敬できる職場には大切な要素なのでは。

勿論そういう職場を作るには仕組みだけでは足らず、マネジャーやスタッフさんの行動が無ければ変わらないのは間違いないのですが、会社としてのバックアップがあるのと無いのとでは、その実現可能性に雲泥の差があると思いました。

ただ、やはり徹底してこだわると当然お金が掛かります。
原材料費、店舗への設備投資、スタッフの育成、地域への貢献
そういう意味では、スターバックスは1杯500円近い(しかも年々値上げをしている)コーヒーをお客様に買って頂く事で
・スターバックスのミッションに共感してくれるお客様のみにフォーカスする
・ミッションを実現するための費用の捻出
・企業としての利益の拡大
これらを同時に実行しています。
企業努力によって値上げが成されている例と言えます。

、、、と脱線しちゃいましたね。
じゃあ実際に自分が店舗マネジャーとして、何ができるかと考えると、、、
・ビジョンの明示
お客様、会社、スタッフさんを大事にしていくと分かるように
ビジョンを明示し、スタッフさんとの協力体制を築く
・目標設定
そのビジョンを達成する為に、スタッフさんが自身に何を求められているのかを自身で考える機会を提供し、合致していればそれに向けて行動して頂く
・適正な評価
評価基準をお伝えしそれに沿って評価する
良い事は良いと伝え、残念な事もお伝えし改善に向けて考えて頂く、不当な評価の人が1人でも居ると全スタッフさんのモチベーションに影響する。
・フォーカスするお客様に向けて全力を尽くす姿勢を示す
お客様に感謝の気持ちをもって接するがへりくだらず毅然とする

、、、と、まぁ当たり前の結論に至った訳で、、。
余談ですが、スターバックスが価格競争に巻き込まれていない(と思うぐらい高いコーヒーが販売できる)最大の要因は、
ハワード・シュルツさんの発言にある、
「私たちはコーヒービジネスを展開しているのではないのです。コーヒーを提供するピープルビジネスを展開しているのです」
これに尽きると思います。
言うのは簡単だけど本当に実行して、価格競争に巻き込まれない会社にした事は本当にすごいと思います。

——以下は書きかけて挫折した部分です。—–
1、ミッションがある。
会社の存在意義が理解できる形で存在しているか?
スタバの場合は、以下の6つがそれにあたります(今の公式ホームページには更新された別の言葉が掲載されています)
OUR STARBUCKS MISSION
・Our Coffee
・Our Partners
・Our Customers
・Our Stores
・Our Neighborhood
・Our shareholders
それぞれ、
・コーヒーの品質にこだわる
・従業員を大切に
・お客様を大切に
・お店を心地よい空間に
・コミュニティーの一員として責任を果たす
・上記を実現し関係者に繁栄を
と言う事でしょうか。

2、ミッションに準じる仕組みがある
仕組みを当てはまりそうな所に入れていきます。
・Our Coffee
入社から一定時間はコーヒーに関する知識と技術の習得に当てられている。もろもろの研修に掛ける時間は80時間
・Our Partners
出勤、休憩、退勤時に好きなドリンク飲める
週に1度、コーヒー豆100g貰える
全国の店舗で15%offでドリンク等が買える
通信教育の受講補助
「是正」と「強化」のフィードバック
・Our Customers
・Our Stores
・Our Neighborhood
キッズパーティーお子様が楽しめるプログラムを実施

・Our shareholders

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