書籍:マジマネSPスターバックスに学べ

書籍:マジマネSPスターバックスに学べ

随分前に買って、一度読んだけど記憶から消え去っていた上メモも取っていなかったので読み直し、風呂とスキマ時間合わせて1時間30分ぐらいで読んだ。

スターバックスが何故支持されているのか、をまとめた本。
発行日が2007年なので相当古い、、、けど、そんなに内容は古くない印象でした。

自分にとって為になったなと感じた部分を抜粋し感想入れます。

1、マーケティング&ブランディング
お客様にモノでは無く体験を販売する
美味しいコーヒーを通して、スタッフさんや空間を売る感じ?
価格で勝負しない、品質に徹底的にコダワリ最高を目指す
コーヒー買いに来て不味かったら話にならないですよね。
販売戦略はシンプルに3つで考える(新規のお客様に来て頂く、既存のお客様にもっと買って頂く、高単価・値上げ)
確かにお客様の数×単価=売上ですよね。
立地は最高の広告
人が来ない場所では売れない。
 商品の性能や特徴では無く、もたらされる効果を伝える
コーヒーが美味しい×→贅沢なひと時が味わえる○って事かな?

2、サービス
ニーズではなく、ウォンツを満たせ
必要でないものに人は豊かさや高い価値を感じるのだろう。
お客様と接する事でお客様の望みを見出しそれに応えていけるようにしたい。
お客様の要望にはイエスと答える
本には書いてなかったが、無理なら代替案を出せるようにしたい。
約束以上の事をせよ
約束超えて始めて期待以上ですよね。
 親切であれ、清潔であれ
これが無くては一時的な支持は得られても、長期的なファンは生まれないですよね。
  優れた広告よりも、優れたテイスティング
確かに、美味しいですよ、と言われるよりも実際に飲んで美味しければそれに越した事はないですね。
 より大きな成功への道を選べ
スピード感を持って出店し、なおかつ品質を高く保つ為に一貫性と利便性で勝負する結果、突飛さや個性を失う事になる。しかしより多くのお客様に満足して頂く交換条件と考える事も出来る。

3、人材育成(ここが個人的に一番注目してるポイント!)
常にWIIFMを考えよ
(What’s In It For Me=そこから何が得られるか?)
要はパートナー=スタッフさんを第一に考えると言う理念らしい。私も従業員満足(ES)とお客様満足(CS)はリンクしていると思います。従業員の満足も考えられていないのに、お客様の満足だけ考えようなんて言うのはスタッフさんにとっては虫の良い話に感じてしまうだろうし、何より説得力が無い。ただ、ESを先に満たさなければCSが満たされないとか、ESが満たされれば必ずCSが満たされるとか、そういう勘違いも良くないと思う。結局CSを満たす事でしかESを満たせないと言う当たり前の事を従業員が正しく理解しているか、これに尽きると思う。ただしマネジャーがESを真剣に考え追求している事、しかもそれがスタッフさんに伝わっている事が前提ですね。
  ミッションと従業員を結びつけよ
ミッションは意思決定を下す上で重要な要素でなければならない。そうなる為には、判りやすい事が一番だけど、表現の都合そうでない時は、判るように具体例を挙げる等して理解して貰う必要があるだろうと思う。
  奉仕型リーダーシップを取り入れよ
いわゆるサーバントリーダーシップと呼ばれているもの。私も意識しています。ただ、スピード感を求められる時と、ここは時間をかけても考えて欲しいなと言う時でトップダウンで指示を出したり、投げかけてやりとりによって進めたり使い分けています。どちらも良し悪しある手法なので、要は適した手段を取れるかだと思います。育成が進んだスタッフさんであれば奉仕型の方が本人のモチベーションには好影響でしょう。また、トップダウンであっても何故それをやるのかを納得して頂けるように説明できるかどうかで納得して自分の意思でやるのか、言われたからやらされているのかが分かれます。スタッフさんを自律的な人材に育てたいのであればサーバントリーダーシップは非常に重要な役割を果たすと思います。
  現場のマネジャーの能力を引き出せ  
スタッフさんにとって「マネジャーや直属の上司」=「会社」なんだなと思います。私の言動がイコール会社の意思であるようにスタッフさんは感じている事と思います。私が信用に足る行動を続ければ、私を通して会社は信用される、会社の事をもっと好きになってくれる。逆もまた然りと。常に正しい選択が出来る訳ではないですがせめて常に誠実であらねばと思います。公平ではなくとも公正に。

+α、その他
長くなっちゃったんで割愛します。

個人的にスタバは、キャンペーンの時に上限額までプリカチャージするぐらい好きなお店。思えばA4サイズのファンブックみたいのも買った記憶がある。
お店の品質自体は、正直お店によってまちまちで残念な思いをした事もありますが、それでもまた行こうと思わせる程良いスタッフさんとも出会いました。5年前ぐらいに彦根に住んでいましたが、そこのスターバックスは琵琶湖沿いの立地も勿論ですが、スタッフさんの品質が非常に良かった覚えがあります。と言っても特別に何かして貰った訳ではなくて、単純に素敵な笑顔で応対してくれて、スキル差はあったようですがどのスタッフさんもイキイキ働いているように見えました。何度かテラス席で琵琶湖に沈む夕日を眺めたり、スタッフさんの様子を眺めたりでぼんやり過ごした事は記憶にあります。
そこでの経験が私をスタバ好きにしました。そういう経験を提供できるお店やスタッフさんを作れるようなマネージャーになりたいですね。

あ、でも私がスタバが好きな一番大きい理由は「ベンティ」がある事
あの容赦無いサイズ感に一目惚れしました。それも提供価値ですね。

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